Ustawa o Prawach Konsumentów w przypadku sprzedaży przez telefon nakłada na przedsiębiorcę dodatkowe obowiązki, które wskazuję poniżej. Ich spełnienie pozwoli prawidłowo i zgodnie z nowymi przepisami zawrzeć skutecznie umowę sprzedaży z konsumentem za pomocą telefonu. Jak się okaże do skutecznego zawarcia umowy przez telefon konieczne może być wysłanie nawet dwóch wiadomości mailowych. Na końcu znajdą Państwo graficzne podsumowanie.
Na marginesie wspomnę, że ostatnio także pisałem o umowie przez telefon, ale dotyczącej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych – tam sprawa wygląda nieco inaczej i odsyłam do tego wpisu po szczegóły: Zmiana umowy telekomunikacyjnej przez telefon.
Sprzedawca dzwon do konsumenta
Jeżeli sprzedawca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy sprzedaży, to ma następujące obowiązki informacyjne wobec konsumenta:
- na początku rozmowy musi poinformować konsumenta o celu, w jakim dzwoni (celem będzie tutaj zawarcie umowy sprzedaży),
- a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.
Umowa przez telefon
Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie konkretnej umowy przez telefon (ma zostać zawarta umowa), to aby taka umowa została skutecznie zawarta konieczne jest spełnienie określonych w ustawie obowiązków. Propozycję umowy proszę traktować szeroko – zazwyczaj to konsument będzie dzwonił z zapytaniem, ale już np. sama cena, czy inne warunki będą wskazywane przez sprzedawcę i to także może być uznane za propozycję umowy. Poniżej wskazuję warunki, które należy spełnić aby zawrzeć umowę z konsumentem:
- po pierwsze sprzedawca ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośnikuTakie potwierdzenie będzie już następowało po ustaleniu z konsumentem telefonicznie szczegółowych warunków umowy – np. towaru oraz terminu, sposobu i kosztu jego dostawy. Razem ze szczegółowymi warunkami umowy należy w pozostałym zakresie odesłać do Ogólnych Warunków Sprzedaży (OWS), które także należy przesłać konsumentowi. Innym trwałym nośnikiem, który można wykorzystać do potwierdzenia to np. poczta elektroniczna (email) lub wiadomość SMS.W przypadku wiadomości mailowej nie ma problemu z podaniem całej treści proponowanej umowy oraz z dołączeniem OWS (najlepiej w formacie PDF). Dlatego też zalecamy takie rozwiązanie. W przypadku wiadomości SMS konieczne jest podanie co najmniej informacji dotyczącej głównych cech świadczenia przedsiębiorcy, oznaczenia przedsiębiorcy, łącznej ceny lub wynagrodzenia, prawa odstąpienia od umowy, czasu trwania umowy, a jeżeli umowa została zawarta na czas nieoznaczony – sposobu i przesłanek jej wypowiedzenia. W zakresie pozostałych informacji należy odesłać np. do strony internetowej z OWS.
- po drugie oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, dopiero jeżeli także ono zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku i to dopiero po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcyUstawa tutaj niestety nie precyzuje, kto ma dokonać utrwalenia oświadczenia konsumenta. Najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest gdy na przesłaną przez nas wiadomość mailową, konsument – także mailowo – odpowie twierdząco – w takim wypadku mamy spełnione wszystkie warunki i umowa zostaje skutecznie zawarta. Ewentualnie konsument może potwierdzić swoją zgodę za pomocą wiadomości SMS – tutaj nie ma już wymogów, co do minimalnej treści takiej wiadomości. Wystarczy nawet samo „tak”, jeżeli jesteśmy je w stanie przypisać do naszej propozycji zawarcia umowy.Można także przyjąć, że to sprzedawca utrwala oświadczenie konsumenta (np. poprzez przesłanie kolejnej wiadomości mailowej), aczkolwiek tutaj zalecamy ostrożność – nie ma niestety jeszcze jednoznacznego stanowiska UOKiK ani Sądów w tej sprawie.
Sankcje za niespełnienie wymogów ustawy
W przypadku niespełnienia powyższych obowiązków umowa nie zostanie skutecznie zawarta, a samo świadczenie sprzedawcy (np. przesłanie towaru) może zostać uznane za świadczenie niezamówione.
Spełnienie świadczenia może zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową oraz następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań. W praktyce – konsument mógłby taki towar odebrać i nie miałby obowiązku jego zwrotu ani zapłaty.
Poza powyższym takie postępowanie może zostać uznane również za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
Kroki do zawarcia umowy sprzedaży
Poniżej przedstawiam podsumowanie w formie graficznej kroków niezbędnych do zawarcia umowy przez telefon z konsumentem:
umowa przez telefon
