Teoretycznie ustawa o prawach konsumenta uniemożliwiła zawarcie umowy z konsumentem przez telefon. Konieczne w tym wypadku jest skorzystanie dodatkowo chociażby z wiadomości mailowej. Okazuje się jednak, że w przypadku niektórych umów – w tym wypadku umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych sprawa może wyglądać nieco inaczej. Jest to jeden z przykładów braku spójności przepisów polskiego prawa. Poniżej postaram się wskazać, które przepisy „są ważniejsze” i czy w przypadku umowy telekomunikacyjnej można ją zmienić tylko przez telefon.
Dla niecierpliwych od razu odpowiem, że tak, ale tylko w ograniczonym zakresie. Więcej informacji poniżej. Zapraszam do lektury.
Umowa przez telefon zgodnie z ustawą konsumencką
Ustawa o prawach konsumenta zawiera osobny artykuł regulujący kwestię zawierania umów przez telefon – jest to art. 20, zgodnie z którym:
Art. 20.
1. Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.
2. Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.
W skrócie do zawarcia umowy w tym wypadku konieczne jest po pierwsze potwierdzenie treści proponowanej umowy np. mailowo, a po drugie utrwalenie w podobny sposób akceptacji konsumenta. Akceptacja musi być jednak utrwalona dopiero po otrzymaniu potwierdzenia. W praktyce mogą to być np. dwie wiadomości mailowe.
Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnego zgodnie z Prawem telekomunikacyjnym
Idziemy dalej i przechodzimy do samej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Tutaj Prawo telekomunikacyjne przewiduje, że umowę taką zawiera się w formie pisemnej lub elektronicznej za pomocą formularza udostępnionego na stronie internetowej dostawcy usług. Ustawa pomija tutaj zatem w ogóle formę telefoniczną.
Sam telefon pojawia się jednak przy zmianie warunków umowy – zgodnie z art. 56 ust. Prawa telekomunikacyjnego:
6. Dostawca usług może umożliwić abonentowi będącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej lub elektronicznej zmianę warunków umowy, o których mowa w ust. 3 pkt 2 i 4-7, za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie lub przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu. Dostawca usług obowiązany jest jednak utrwalić oświadczenie abonenta złożone w sposób określony w zdaniu pierwszym i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego. W przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa. Jednocześnie dostawca usług obowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian w terminie ustalonym z abonentem, ale nie później niż w ciągu jednego miesiąca od dnia zlecenia zmiany. Abonentowi przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, bez podania przyczyn, poprzez złożenie oświadczenia w formie pisemnej w terminie 10 dni od dnia otrzymania potwierdzenia. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Zmiana warunków umowy, o której mowa w powyższym przepisie, może obejmować między innym okres na jaki została zawarta umowa. Tutaj otwiera się furtka do przedłużania tego typu umów telefonicznie. Teoretycznie konsument ma w tym wypadku prawo odstąpienia od umowy (i to w terminie 10, a nie 14 dni – jak w przypadku pozostałych umów), ale jeżeli dostawca usług, za zgodą abonenta, rozpoczął świadczenie usług zgodnie ze zmienionymi warunkami umowy, to konsument traci takie prawo.
Która ustawa jest królem
Tutaj powstaje pytanie, które przepisy są ważniejsze – ustawy o prawach konsumenta, czy prawa telekomunikacyjnego. Już na pierwszy rzut oka widać, że ustawa konsumencka lepiej zabezpiecza interesy konsumenta. Ma on bowiem możliwość zapoznania się z umową na trwałym nośniku zanim umowa zostanie zawarta. Jest to o tyle istotne, że często ustalenia telefoniczne odbiegają od rzeczywistej treści umowy. Oczywiście można tutaj później wykazywać inne ustalenia, ale rodzi to na pewno konieczność podjęcia dodatkowych czynności po stronie konsumenta.
Można przyjąć, że prawo telekomunikacyjne jest tutaj ustawą szczególną w stosunku do ustawy o prawach konsumenta, a co za tym idzie, to ona powinna mieć w tym wypadku pierwszeństwo (Lex specialis derogat legi generali).
Czy tak jednak faktycznie będzie? Tutaj warto zwrócić uwagę na stanowisko, które w tej sprawie zajęli wspólnie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Urząd Komunikacji Elektronicznej. Są to organy, które w praktyce sprawdzają poprawność stosowania tych przepisów przez przedsiębiorców. Warto więc poznać ich stanowisko w tej sprawie. Poniżej prezentuję wybrane fragmenty, które nas szczególnie interesują:
Art. 20 ust. 2 Pk (Ustawy o prawach konsumenta) znajdzie zastosowanie do wszystkich umów zawieranych z konsumentami przez telefon, w tym również do umów o których mowa w art. 56 ust. 6 Pt (Prawo telekomunikacyjne)
Z tego jednoznacznie by wynikało, że należy stosować ustawę o prawach konsumenta. W pytaniu dotyczącym prawa odstąpienia od umowy wskazano jednak, iż:
W przypadku zawarcia z konsumentem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość stosuje się przepisy art. 27 i n. Pk. Wobec braku norm derogujących uprawnienie określone w art. 56 ust. 6 Pt oraz odpowiadające im obowiązki określone w art. 56 ust. 6-9 Pt dostawcy usług telekomunikacyjnych są zobowiązani do realizacji ww. obowiązków.
Można to rozumieć w ten sposób, że przedsiębiorcy powinni stosować obie ustawy równolegle. Kwestia derogacji została wyjaśniona dodatkowo w odpowiedzi na inną jeszcze wątpliwość (dot. żądania rozpoczęcia usługi). Tutaj wskazano:
Wobec braku norm derogujących uprawnienie określone w art. 56 ust. 6 Pt, do uprawnień i obowiązków stron umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w przypadku skorzystania przez konsumenta z uprawnienia przewidzianego w art. 56 ust. 6 Pt będzie miała zastosowanie ustawa Pt. W związku z powyższym Prezes UKE – jako organ zobowiązany do kontroli przestrzegania powyższych uprawnień użytkowników i odpowiadających im obowiązków po stronie dostawców usług telekomunikacyjnych – będzie działał w granicach przyznanych mu przez Pt kompetencji.
W przypadku zawarcia z konsumentem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość stosuje się przepis art. 35 Pk w zw. z art. 15 i 21 Pk.
A zatem wygląda na to, że kluczowa – zdaniem Urzędów – jest tutaj wola konsumenta – jeżeli skorzysta on z trybu, który umożliwia art. 56 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego, to będzie on stosowany zgodnie z zawartą tam regulacją. Jeżeli nie skorzysta, to pozostanie tylko możliwość, którą przewiduje ustawa o prawach konsumenta. Pytanie tylko, który konsument świadomie będzie podejmował wybór w tym zakresie, ale to już temat na inny wpis.
Pełne stanowisko dostępne jest tutaj.
Urząd Komunikacji Elektronicznej potwierdził możliwość stosowania art. 56 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego także w wydanym później niż powyższe stanowisko Poradniku dla konsumentów – usługi telekomunikacyjne (do pobrania tutaj).
Podsumowanie
Z powyższego wynika, że jest możliwa zmiana umowy telekomunikacyjnej tylko przez telefon. Ważne, że ta zmiana może dotyczyć maksymalnie tylko 5 poniższych elementów:
- świadczone usługi ze wskazaniem elementów składających się na opłatę abonamentową;
- okres, na jaki została zawarta umowa, w tym minimalny okres wymagany do skorzystania z warunków promocyjnych;
- pakiet taryfowy, jeżeli na świadczone usługi obowiązują różne pakiety taryfowe;
- sposób składania zamówień na pakiety taryfowe oraz dodatkowe opcje usługi;
- sposoby dokonywania płatności.
Zmiana umowy w szerszym zakresie wymaga formy pisemnej lub elektronicznej za pomocą formularza udostępnionego na stronie internetowej dostawcy usług – zgodnie bowiem z art. 77 § 1 Kodeksu cywilnego – uzupełnienie lub zmiana umowy wymaga zachowania takiej formy, jaką ustawa lub strony przewidziały w celu jej zawarcia.
